L’expérience collaborateur au cœur du projet stratégique

La Banque Postale a lancé son plan stratégique 2030 avec un objectif : devenir la banque préférée des Français. Ce plan s’articule autour de trois priorités dont celle d’associer ses collaborateurs au cœur du plan stratégique.  Dans cette perspective, elle réoriente son modèle de management au service de la satisfaction client grâce à la responsabilisation accrue des équipes. Elle encourage les méthodes de travail dites agiles, le « test and learn » et les circuits de décision courts.

Par ailleurs, plusieurs engagements au service de la qualité de vie au travail viendront renforcer l'attractivité employeur, avec l'objectif d'atteindre un NPS* collaborateurs de +20 d‘ici à 2025 : plus de flexibilité dans l'organisation du travail, mobilité personnalisée, affirmation des politiques d’employeur responsable en matière de diversité, de mixité et d'insertion.

Enfin, les collaborateurs seront étroitement associés à la mise en œuvre de la plateforme d’actions citoyennes, notamment par le biais d’une démarche de consultation interne. 

*NPS : Net Promoter Score : recommandation de La Banque Postale en tant qu’employeur par les collaborateurs

La mobilité et les parcours de carrière privilégiés

La Banque Postale apporte une attention particulière à l’accompagnement de chaque collaborateur dans ses projets professionnels tout au long de sa carrière, en favorisant le développement de ses compétences. Elle les encourage à découvrir de nouveaux métiers au sein du Groupe La Banque Postale. 

Pour preuve, en 2021, malgré le contexte sanitaire, La Banque Postale a poursuivi la mise en œuvre de son plan de mobilité interne et de recrutement. Sur les 3 085 remplacements et recrutements opérés, plus de 70 % ont concerné la banque de détail, essentiellement sur les fonctions opérationnelles au contact des clients dans le réseau ou en relation client et en instruction des opérations à distance. 

Une formation enrichie pour accompagner les évolutions stratégiques

La Banque Postale accompagne la transformation de ses métiers grâce à un effort de formation soutenu. En 2021, plus de 1 million d’heures de formation dispensées par La Banque Postale. Par ailleurs, l’École de la Banque et du Réseau (EBR) a délivré près de 300 000 journées de formation en élargissant le nombre de collaborateurs formés.

Dans le cadre du nouveau plan stratégique, la mission d’accompagnement de la transformation est encore renforcée avec le lancement de quatre grands programmes en 2022 :

  1. Accompagner les collaborateurs dans la réussite de la transformation digitale de La Banque Postale. Depuis septembre 2021, déjà plus de 5 000 collaborateurs ont été formés aux fondamentaux de l’Intelligence Artificielle et leurs impacts dans leur quotidien (Mooc, Objectif IA). Des offres complémentaires s’inscriront dans un programme plus large porté par le groupe La Poste avec l’ambition de former plus de 50 % des collaborateurs au numérique avant fin 2025 ;
  2. Faire des collaborateurs de La Banque Postale des acteurs clés de la transition juste avec le lancement d’un e-learning permettant de sensibiliser les collaborateurs sur la transition énergétique et les engagements de La Banque Postale dans ce domaine ;
  3. Mettre l’expérience client au cœur du quotidien des collaborateurs, en les développant dans leurs postures et pratiques au service de la relation client, en s’appuyant sur de nouvelles pratiques d’apprentissage (nudge), mais également sur des formations alliant partages de pratiques et simulation en réalité virtuelle ;
  4. Développer une culture risque et conformité porteuse de sens pour les collaborateurs et au service des clients. 19 000 collaborateurs ont suivi le e-learning « Risques, tous concernés » lancé en juillet 2021. Un escape game, pour renforcer la conscience des enjeux a été déployé auprès de 50 000 collaborateurs dans le cadre de la semaine de la culture risques, et des modules complémentaires sont prévus en 2022.

L’année 2021, a aussi été marquée par des projets s’appuyant sur de nouvelles modalités pédagogiques :

  • Au travers d’actions de développement personnalisées totalement intégrées au sein d’un challenge commercial, le programme Cap Assurance Vie a permis d’accompagner toute la ligne managériale et les conseillers bancaires en matière de conseil patrimonial en assurance-vie.
  • Un accompagnement de plus de 2 000 collaborateurs dans leur posture relationnelle en s’appuyant sur des modalités d’apprentissage à la carte et des entrainements personnalisés suivi de d’un débriefing individuel.
  • Des fast learning de 30 minutes qui s’appuient sur les acquis des neurosciences, des capsules en mobile learning pour les contenus théoriques, des classes virtuelles pour partager les bonnes pratiques entre pairs et se professionnaliser. Ce nouveau programme qui se lance dès cette année, au service de notre ligne commerciale bancaire et de leurs managers, permettra de développer la qualité des relations avec nos clients à distance et leurs pratiques relationnelles commerciales dans un univers omnicanal.

Mais en 2021 a aussi conforté l’ancrage de l'Ecole de la Banque et du Réseau dans l’ère du digital :

  • Une l’accélération de l’adoption de l’offre Mobile Learning, u[k]now : plus 7 000 collaborateurs de La Banque Postale sont désormais connectés sur leur smartphone professionnel et bénéficient d’un portefeuille de plus de 300 offres, intégrant de nouveaux contenus (micros-formations, podcasts et revues de presse…), l’accompagnement sur les nouvelles pratiques commerciales et l’arrivée des formations réglementaires sur ce support (LCBFT, Habilitations Assurance). Un challenge technique et réglementaire qui a été reconnu aux Victoires du Capital Humain avec 3 trophées.
  • Le lancement de nouveaux formats pédagogiques, réalité virtuelle, escape game numérique, qui sont entrés aujourd’hui dans les standards de formation de La Banque Postale.

Des engagements concrets en faveur de la diversité et de l’inclusion

L’égalité professionnelle et la diversité sont au cœur de la politique des Ressources Humaines de La Banque Postale. En octobre 2020, La Banque Postale a signé un nouvel accord social de 3 ans portant sur la Diversité et l’Egalité professionnelle. Il favorise la collaboration intergénérationnelle et renforce l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes.

Par ailleurs, La Banque Postale est signataire, depuis 2013, de « La charte de la Diversité » afin de s’engager contre les discriminations dans le domaine de l’emploi.

Ainsi, pour ce qui concerne l’insertion des jeunes, La Banque Postale mène, depuis plusieurs années, une politique volontariste et ambitieuse d’insertion professionnelle et de formation de ces derniers. L’alternance et le stage au sein de La Banque Postale permettent aux jeunes de bénéficier d’une formation valorisante, et constituent un véritable levier d’accès à l’emploi, à la formation et à la qualification. La Banque Postale réitère l’objectif de participer à l’insertion professionnelle des jeunes en s’engageant sur la durée de l’accord à atteindre un objectif de 20 % des embauches externes en contrat à durée indéterminée pour les jeunes de 30 ans et moins. Leur intégration fait l’objet d’une attention particulière afin que chacun puisse réussir ses premiers pas en entreprise.

Pour ce qui concerne, le maintien des seniors dans l’emploi, La Banque Postale s’engage chaque année à réserver 12 % des recrutements externes en contrat à durée indéterminée aux collaborateurs âgés de 50 ans et plus. Comme l’intégration des jeunes, la fin de carrière fait aussi l’objet d’une attention particulière et d’un accompagnement spécifique. En effet, la fin de carrière doit se préparer et nécessite de disposer d’informations fiables sur de multiples sujets comme les carrières longues, la simulation des droits à la retraite, la retraite additionnelle, etc., répondant aux situations spécifiques de chacun.

Un accompagnement des personnes en alternance

En 2021, La Banque Postale a accueilli 1 100 alternants en formation (en contrat d’apprentissage ou de professionnalisation) pour un niveau d’études allant de Bac+2 à Bac+5 et pour une durée d’un ou de deux ans.

Promouvoir l’égalité professionnelle

La Banque Postale favorise la progression des femmes dans l’entreprise avec une volonté de faire converger la parité à tous les niveaux de l’entreprise. En 2021, l’index de l’égalité professionnelle femmes/hommes de La Banque Postale était de 97/100, plaçant La Banque Postale parmi les meilleures entreprises françaises : les femmes représentent 40 % du comité exécutif et du conseil de surveillance, 57 % des cadres dirigeants et 61 % des collaborateurs.

De plus, en 2021, La Banque Postale a rejoint le réseau inter-entreprises Financi’elles du secteur Banque Assurance pour s’engager plus largement dans la progression de la parité dans l’industrie et dans la société au sens large. La Banque a souhaité se fixer des objectifs concrets de représentation des femmes dans les fonctions dirigeantes de la Banque.

Indicateurs Points obtenus par La Banque Postale
Ecart de rémunération femmes - hommes 37/40
Ecarts d'augmentations individuelles femmes - hommes 20/20
Ecarts de promotions femmes - hommes 15/15
Pourcentage de salariées augmentées au retour d'un congé maternité 15/15
Nombre de salariés du sexe sous-représenté parmi les 10 plus hautes rémunérations 10/10
Total 97/100

Sensibiliser et accompagner les collaborateurs en situation de handicap

En juin 2020, La Banque Postale a renforcé ses engagements en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap dans le cadre d’un nouvel accord social. Elle est également signataire, depuis 2019, du Manifeste pour l’inclusion des personnes handicapées dans la vie économique.

Pour continuer à progresser, la mission Handicap de La Banque Postale s’appuie sur un réseau de 29 référents handicap notamment dans les Services financiers, qui mènent de nombreuses actions en local et agissent en relais au plus près des besoins de chacun. Ainsi La Banque Postale et les Services financiers ont mis en œuvre près de 150 actions en 2021 pour accompagner leurs collaborateurs en situation de handicap.

La Banque Postale a également mis en place, dès 2008, une mission Diversité Handicap, qui depuis février 2020 est rattachée à la Direction des talents au sein du pôle Diversité et Inclusion dont le rôle est de sensibiliser les collaborateurs au handicap, assurer en lien avec le médecin du travail, le maintien dans l’emploi et le recrutement de personnes en situation de handicap. Le pôle Diversité et Inclusion propose tout au long de l’année, des actions de sensibilisation visant à lever les freins et stéréotypes liés au handicap ou à ses représentations.

La Banque Postale poursuit par ailleurs ses actions de sensibilisation en 2021 en prenant part notamment à la Semaine Européenne pour l’Emploi des Personnes Handicapées. À cette occasion, La Banque Postale a organisé un Hackathon solidaire au profit de l’APF « Association des Paralysés de France » et a de nouveau pris part au Duo Day en accueillant 14 étudiants et chercheurs d’emplois en situation de handicap afin qu’ils puissent découvrir ou réintégrer le monde de l’entreprise.

L’expérience collaborateur renouvelée 

Au cœur du projet stratégique, les collaborateurs bénéficient de toute l’attention de la Banque, qui adopte les nouveaux usages de travail : hybride, plus agile, plus collaboratif et plus digital.

Un nouvel accord signé (fin 2021) par toutes les organisations syndicales, généralise le télétravail selon des modalités adaptées à chaque métier et marque de grandes avancées : plus de bénéficiaires, plus de jours, plus de flexibilité dans l’organisation et plus d’accompagnement. En parallèle, la Banque réinvente ses espaces de travail pour renforcer l’attractivité de ses sites, donner envie de se retrouver et mieux travailler ensemble. Coin brainstorming décontracté, cuisine-bar, volumes ouverts et colorés… Le réaménagement des espaces de travail a fait l’objet d’un pilote au siège de La Banque Postale en 2021 (92 % de collaborateurs du siège sont satisfaits des nouveaux espaces de travail) avant d’être déployé dans tous les sites en 2022.

Dans les bureaux de poste, les nouveaux équipements modernisent l’expérience collaborateur autant que la relation client : remplacement du matériel informatique obsolète, PC portable pour tous les conseillers bancaires et Smarteo nouvelle génération pour tous les chargés de clientèle.

Pour aller plus loin