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Les engagements de La Banque Postale envers ses clients

Fidèle à ses valeurs postales de proximité et de services au plus grand nombre, La Banque Postale est guidée par un principe, l’accueil de tous, et une démarche, proposer à chacun de ses clients, quelle que soit sa situation, des produits et services bancaires et d’assurance responsables à un tarif raisonnable.

La mission d’accessibilité bancaire de La Banque Postale 

La Banque Postale est la seule banque à laquelle a été confiée la mission de service public d’accessibilité bancaire. Cette mission de service publicpermet de domicilier ses prestations sociales, de bénéficier de chèques de banque et de réaliser des retraits d’espèces dans les automates ou au guichet des bureaux de poste. La mission d'accessibilité bancaire est ainsi assurée au travers du livret A.

La Banque Postale a ainsi l’obligation d’ouvrir un livret A « à toute personne qui en fait la demande », d’accepter son ouverture à partir de 1,50 euro (contre 10 euros dans les autres établissements bancaires) et d’autoriser les versements et les retraits à partir de ce même montant. Enfin, elle autorise les titulaires à y domicilier certaines opérations de versement et de prélèvement. Par l’usage qu’en font plus de 1,5 million de clients, le livret A de La Banque Postale correspond pour ces clients précarisés ou exclus au seul dispositif de pré-bancarisation disponible en France.

Aussi, le 10 décembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a rendu un avis favorable au maintien du dispositif d’accessibilité bancaire justifiant la mission particulière confiée à La Banque Postale au travers du livret A pour 2021-2026.

Fragilité financière

Outre cette mission d’accessibilité bancaire, La Banque Postale accueille 1,6 million de clients bancarisés mais reconnus comme « financièrement fragiles » en 2019.

Cela représente 48 % des 3,3 millions de personnes en France en situation de « fragilité financière » identifiées par l’Observatoire de l’inclusion bancaire (OIB) de la Banque de France en 2019.

La Banque Postale propose également une formule de compte « Simplicité », avec des frais calculés au plus juste et plafonnés, une carte à autorisation systématique et à débit immédiat.

A La Banque Postale, quel que soit le nombre d'incidents, tous les clients dont les revenus sont inférieurs au seuil de pauvreté de 1041€ par mois au 1er janvier 2020, voient leurs frais d’incident bancaire plafonnés à 25 €/mois, voire même à 20 €/mois pour les détenteurs d’un compte Simplicité.

 

De plus, La Banque Postale a créé dès 2012 un club de réflexion et d’action afin de développer de nouvelles pratiques pour répondre aux besoins des clientèles en situation de fragilité financière. Ce club, baptisé «l’initiative contre l’exclusion bancaire» accueille tous les autres acteurs du monde social, associatif et bancaire, qui, se reconnaissant dans ses objectifs, souhaitent développer de nouvelles initiatives contre l’exclusion bancaire et financière.

Le club réunit 22 membres : l’Association pour le droit à l’initiative économique (ADIE), l’Armée du Salut, ATD Quart Monde, La Banque Postale, la Chambre régionale du surendettement social (CRESUS), la Croix-Rouge française, Emmaüs France, Habitat et Humanisme, les Restos du coeur, le Secours catholique, le Secours populaire, l’Union nationale des centres communaux d’action sociale (UNCCAS), Association nationale des directeurs de mission locale (ANDML), la fédération Soliha, l’Union nationale des PIMMS (UNPIMMS), la Fondation Agir contre l’exclusion (FACE) et l’Union nationale des affaires familiales (UNAF), le Crédit municipal de Paris, WeTechCare, Créa-Sol, Solidarité Nouvelle pour le Logement (SNL) et la Fédération des Banques Alimentaires.

 L’offre de micro-crédit personnel 

Dès 2007, La Banque Postale a proposé, partout en France, une offre de microcrédit personnel. À l’origine, cette offre a été mise en œuvre grâce à un partenariat avec des associations ou des structures publiques spécialisées dans la détection et l’accompagnement des projets portés par des personnes physiques en situation d’exclusion bancaire du fait de leur faible solvabilité. Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau dispositif de distribution du microcrédit personnel a été mis en place : La Banque Postale soutient l’institution de microfinance Créa-Sol pour qu’elle propose ces microcrédits sur l’ensemble du territoire. Au cours de l’année 2019, 2 720 contrats de microcrédit ont été décaissés grâce au mécénat de La Banque Postale. Le soutien consiste en un mécénat financier et de compétences.

La Banque Postale propose également, via l’Adie, une offre de microcrédit professionnel pour accompagner des entrepreneurs dans le lancement et la conduite de leur activité professionnelle. L’Adie et La Banque Postale soutiennent ainsi des microentrepreneurs potentiels, clients de La Banque Postale, détectés en bureaux de poste en zones urbaines sensibles et désireux de créer leur activité professionnelle. Depuis la mise en place de partenariat, 3 200 microentrepreneurs ont été accompagnés.

L’accessibilité des services aux personnes en situation de handicap 

À la fin de l’année 2019, 98,5 % des guichets automatiques bancaires (GAB) situés en façade d’un bureau de poste ou installés hors site  sont soit directement accessibles aux personnes handicapées moteur, soit situés à proximité immédiate d’un autre GAB accessible aux personnes handicapées moteur  sur un même bureau de poste. La mise en accessibilité des GAB et TLS (Terminaux Libre-Service) de La Banque Postale pour les personnes aveugles ou malvoyantes est également en cours avec un taux d’accessibilité fin 2019 de 83 %. Concernant les GAB situés à l’intérieur des bureaux, ils sont tous accessibles. Un accompagnement personnalisé est mis en place dès l’entrée des clients sourds et malentendants dans l’espace de vente. 5 980  bureaux de poste sont équipés d’amplificateur de son pour un meilleur échange avec les personnes équipées ou non d’appareil auditif et des rendez-vous clients avec un interprète en langue des signes française sont possibles depuis 2014.

56 % des collaborateurs du Réseau en contact avec la clientèle ont suivi la formation en e-learning « Accueil des clientèles en situation de handicap » entre mai et décembre 2019.

En 2018, La Banque Postale a mis en place un nouveau dispositif de prise en charge : 100 % du service client est accessible pour les clients sourds et malentendants depuis la banque en ligne grâce à la solution DEAFI (prise en charge par interprètes langue des signes française assermentés, outil de télétranscription, langage parlé complété). Pour les personnes malvoyantes, La Banque Postale propose gratuitement ses relevés de compte ainsi que sa lettre d’information mensuelle accessibles en braille ou version électronique avec lecture vocale. Plus de 8000 demandes ont été prises en charge à ce jour.

Un accompagnement des populations en situation de fragilité financière

Parallèlement à ses actions en matière d’accessibilité bancaire, La Banque Postale est très engagée dans l’accompagnement des personnes confrontées à des difficultés financières. Pour cela, elle dispose d’un dispositif inédit, mis sur pied avec le concours d’acteurs du secteur associatif impliqués dans la lutte contre l’exclusion sociale.

L’Appui, plateforme d’accompagnement budgétaire au service des clients connaissant des difficultés financières

La Banque Postale a ainsi créé, dès novembre 2013, « L’Appui de La Banque Postale », une plateforme de conseil et d’orientation bancaire et budgétaire accessible à l’initiative du client via un numéro unique non surtaxé. La mission de ce nouveau service est double : d’une part, accompagner tous les clients de La Banque Postale rencontrant des difficultés financières ponctuelles ou récurrentes, et, d’autre part, améliorer la prévention des situations de fragilité financière.

Les chargés de clientèles de cette nouvelle plateforme évaluent, après étude du budget, le « reste à vivre » du client, afin de détecter l’existence de droits non ouverts ou encore d’identifier les cas de mal endettement ou de surendettement. Les chargés de clientèles de l’Appui sont alors en mesure de proposer, le cas échéant, une mise en relation avec des partenaires, associations ou acteurs sociaux volontaires (CCAS, Union départementale des associations familiales, Fonds d’action sociale du travail temporaire, etc.) pour favoriser l’accès aux droits ou à des tarifs solidaires ; et pour les situations de mal endettement avec des établissements de crédits spécialisés en restructuration ou rachat de crédits, tels que La Banque Postale Financement, ou en cas de surendettement avec Crésus.

Enfin, la plateforme peut proposer, sous conditions, l’accès à des offres solidaires adaptées aux besoins des clients en situation de fragilité financière, élaborées sous l’impulsion de l’Action Tank Entreprise et Pauvreté. L’équipe de L’Appui de La Banque Postale compte 32 conseillers, spécifiquement formés à l’accompagnement de clients en situation de budget contraint.

Le champ d’action de l’Appui s’étend également aux clients de La Banque Postale habitant dans les Départements et régions d'outre-mer. Depuis 2013, ce sont 170 000 clients qui ont ainsi pu être conseillés par l'Appui. Parmi eux, 65 300 clients ont pu bénéficier de l’accompagnement budgétaire complet de l’Appui.


De la prévention autour de la nutrition infantile 

La Banque Postale Assurances Santé renforce sa démarche de prévention en diffusant les informations santé au sujet de la nutrition infantile du Programme MALIN pour les clients assurés à La Banque Postale. Dans le cadre des Assises de La Banque Citoyenne organisées le 17 avril 2019, La Banque Postale Santé a annoncé la mise en place d’une campagne renforcée de prévention en faveur de 150 000 familles clientes en assurances non vie en s’appuyant sur les conseils et bons plans du Programme MALIN.

Le Code de Conduite de La Banque Postale

Banque et citoyenne, La Banque Postale s’engage pour un développement durable et responsable, respectueux de ses valeurs qui ont pour objectif de conforter la relation de confiance avec ses clients, ses collaborateurs, les marchés, les prestataires et l’ensemble des parties prenantes.  Le Code de Conduite des activités bancaires, financières et d’assurances regroupe les règles à appliquer dans ses activités, dans l’intérêt commun de La Banque Postale et de ses collaborateurs, des clients et des différentes parties prenantes.