La définition des clients financièrement fragiles est fixée par des critères règlementaires (article R. 312-4-3 du code monétaire et financier) dont certains, plus génériques, doivent être précisés par les banques elles-mêmes. A La Banque Postale, sont ainsi considérés comme en situation de fragilité financière tous les clients :
Détection de la fragilité financière
- Dont les ressources portées au crédit du compte sont inférieures au seuil de pauvreté, soit 1 041€ en 2020
- Ou qui détiennent une formule de compte « Simplicité »
- Ou qui bénéficient du service bancaire de base (dans le cadre du droit au compte)
- Ou qui sont en situation de surendettement (quel que soit le statut) et dont la demande de traitement a été déclarée recevable
Sont également considérés comme étant en situation de fragilité financière les clients qui, au cours de 3 mois consécutifs : - Ont été en interdiction bancaire ou inscrits au Fichier central des retraits de carte bancaire (FCRC)
- Ou ont connu de manière répétée des irrégularités de fonctionnement ou incidents de paiement sur leur compte
La Banque Postale accompagne 1,6 million de clients fragiles (distincts des bénéficiaires de la mission d’accessibilité bancaire) sur les 3,3 millions identifiés par la Banque de France.
De plus, un dispositif de détection précoce de la fragilité, à partir d’un score prédictif, permet de détecter les clients ayant une forte probabilité de basculer en situation de fragilité avérée et d’engager des actions de prévention. La Banque Postale peut ainsi agir de façon préventive à l’égard de ces clients détectés (appel des conseillers et e-mailing pour proposition de rendez-vous, orientation vers l’Appui et proposition de la Formule de Compte Simplicité).
Les services et accompagnement proposés par La Banque Postale aux clients en fragilité financière
- Un plafonnement mensuel des frais d’incidents de paiement et irrégularités de fonctionnement du compte. Ce plafond est fixé à 20€ pour la formule de compte « Simplicité » (depuis le 1er mai 2019) et à 25€ pour les autres clients en situation de fragilité financière (depuis le 1er janvier 2019)
- Un système d’alerte :
- Tous les clients détenteurs de formules de compte disposent de 3 alertes e-mail ou SMS gratuites par mois sur le solde de leur compte ou lors d’un événement sur le compte
- Cette activation est à la main du client sur son application ou sur son espace banque en ligne
- Ce système d’alerte sera complété en 2020 par un service de notification mobile
- Un accompagnement avec « L’Appui », service personnalisé d’accompagnement budgétaire et bancaire gratuit et accessible à tous les clients rencontrant des difficultés financières passagères ou durables. Depuis 2016, l’Appui a accompagné plus de 172 000 clients.
- Une offre dédiée : la formule de compte Simplicité, ouverte à tout client qui souhaite en bénéficier : plus de 112 000 clients ont déjà choisi cette offre (+41% en 2019 par rapport à 2017).
