Les engagements de La Banque Postale envers ses clients

Accessibilité physique et numérique

Fidèle à ses valeurs postales de proximité et de services au plus grand nombre, La Banque Postale est guidée par un principe, l’accueil de tous, et une démarche, proposer à chacun de ses clients, quelle que soit sa situation, des produits et services bancaires et d’assurance responsables à un tarif raisonnable.

La mission d’accessibilité bancaire de La Banque Postale

La Banque Postale est la seule banque à laquelle a été confiée une mission d’accessibilité bancaire. Cette mission de service public permet à chaque résident, y compris le plus démuni, de domicilier ses prestations sociales, de bénéficier de chèques de banque et de réaliser des retraits d’espèces dans les automates ou au guichet des bureaux de poste. La mission d'accessibilité bancaire est ainsi assurée au travers du livret A.

La Banque Postale a ainsi l’obligation d’ouvrir un livret A « à toute personne qui en fait la demande » ; d’accepter son ouverture à partir de 1,50 euro (contre 10 euros dans les autres établissements bancaires) et d’autoriser les versements et les retraits à partir de ce même montant. Enfin, elle autorise les titulaires à y domicilier certaines opérations de versement et de prélèvement. Par l’usage qu’en font plus de 2 millions de clients, le livret A de La Banque Postale correspond pour ces clients précarisés ou exclus au seul dispositif de pré-bancarisation disponible en France.

Afin de fluidifier la mission d’accessibilité bancaire auprès des demandeurs d’asile, la liste des bureaux référents migrants et la liste des bureaux référencés comme centre de rétention administratif ont été actualisées et représentent 144 bureaux concernés par les dispositifs d’accueil. Les postiers travaillant dans ces bureaux sont mieux formés à l’ouverture des livrets A aux demandeurs d’asile et/ou ont des relations spécifiques avec les médiateurs de l’Office français de l’immigration et de l’intégration (OFII). La Poste et l’OFII ont renouvelé leur convention de partenariat en 2019 et le nombre de bureaux référents sera en progression pour s’adapter aux nouveaux centres référencés par l’État.

Lutter contre la fracture numérique

Pour accompagner les clients dans l’utilisation des services digitaux, et leur permettre une plus grande autonomie, La Banque Postale a mis en place un plan d’inclusion bancaire par le numérique. Testé en partenariat avec WeTechCare, association créée par Emmaüs Connect, dans deux bureaux de poste en 2017 à Saint Denis et Bordeaux, ce plan vise à identifier les clients en précarité numérique, leur apporter l’accompagnement nécessaire en bureau de poste et les orienter vers l’aidant numérique le plus adapté à leur situation.

Pour cela, La Banque Postale a enrichi le site www.lesbonsclics.fr avec les tutoriels sur les services digitaux essentiels (prendre rendez-vous avec un conseiller, éditer un relevé d’identité bancaire, consulter sa banque en ligne).

La Banque a pour ambition le déploiement de ce plan dans 300 bureaux d’ici l'été 2019 en s’appuyant sur un premier cercle d’aidants numériques (Pimms et Face).

L’inclusion numérique, un enjeu de société

Aujourd’hui dans un monde de plus en plus digital où les usages des clients changent, la lutte contre l'exclusion bancaire est désormais liée à l’inclusion numérique. L’exclusion numérique est en effet un phénomène de masse pour plus de 5 millions de citoyens qui cumulent précarité sociale et numérique. Alors que le numérique devrait être un levier d’inclusion, c’est pour des millions de personnes un facteur d’exclusion.

Par ailleurs, 50 % des clients de La Banque Postale en zone prioritaire, déclarent ne pas être en capacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne. Difficultés d’accès liées au coût des équipements, au manque de compétences numériques, à la méconnaissance des opportunités qu’internet peut offrir, aux peurs et démotivations face aux nouvelles technologies… Les freins sont nombreux pour les plus fragiles.

Voilà pourquoi, après avoir mené plusieurs expérimentations en territoire, un dispositif national en faveur de l’inclusion sociale, numérique et bancaire est déployé dans 300 bureaux de poste sur l’ensemble du territoire, y compris dans les départements d’outre-mer, en 2019.

Au sein des 300 premiers bureaux de poste concernés par ce déploiement, les médiateurs proposeront aux clients un diagnostic pour établir leur niveau d’aisance avec le numérique. En fonction du degré d’exclusion numérique, les clients qui le souhaitent pourront bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour se familiariser avec les automates ou les applications et services en ligne de La Banque Postale et de La Poste.

Pour accompagner la mise en place de ce dispositif, un plan de formation a été mis en place pour les postiers et pour les médiateurs, afin de les aider à se familiariser avec le digital et à maitriser les offres du Groupe. De leur côté, les médiateurs ont par ailleurs été formés à Paris sur les services bancaires en ligne de La Banque Postale.

Faciliter l’accès au crédit

Le microcrédit, une alternative pour les clients non-éligibles au crédit classique

Dès 2007, La Banque Postale a proposé, partout en France, une offre de microcrédit personnel. À l’origine, cette offre a été mise en oeuvre grâce à un partenariat avec des associations ou des structures publiques spécialisées dans la détection et l’accompagnement des projets portés par des personnes physiques en situation d’exclusion bancaire du fait de leur faible solvabilité.

Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau dispositif de distribution du microcrédit personnel a été mis en place : La Banque Postale soutient l’institution de microfinance, Créa-Sol pour qu’elle propose ces microcrédits sur l’ensemble du territoire. Au cours de l’année 2018, 1 943 contrats de microcrédit ont été décaissés, grâce au mécénat de La Banque Postale.

La Banque Postale propose également, via l’Adie, une offre de microcrédit professionnel pour accompagner des entrepreneurs dans le lancement et la conduite de leur activité professionnelle. L’Adie et La Banque Postale soutiennent ainsi des micro-entrepreneurs potentiels, clients de la Banque détectés en bureaux de poste en zones urbaines sensibles et désireux de créer leur activité professionnelle. Depuis la mise en place de partenariat, plus de 2 200 microentrepreneurs ont été accompagnés et plus de 440 ont pu mener à bien leur projet grâce au financement de l’Adie. En proposant via l’Adie, des solutions de financement adaptées, La Banque Postale joue pleinement son rôle auprès des microentrepreneurs.

Faciliter l’accès des services aux personnes en situation de handicap

Le Réseau La Poste, vitrine de La Banque Postale sur les territoires, s’est engagé, depuis plus de dix ans, dans un important programme de modernisation facilitant l’accessibilité des bureaux de poste, des produits et des services, aux personnes en situation de handicap. Dans le cadre du dispositif des agendas d’accessibilité programmée (Ad’AP), l’engagement a été pris de poursuivre la mise en accessibilité des bureaux de poste dans un calendrier de 2016 à 2024.

Fin décembre 2018, 5 923 bureaux de poste (72 %) disposent d’un espace de vente accessible tous handicaps dont 4 446 d’entre eux (53 % du parc) présentent un accès extérieur aux personnes à mobilité réduite (PMR). À la fin de l’année 2018, 98,2 % des guichets automatiques bancaires (GAB) situés en façade d’un bureau de poste sont soit directement accessibles aux PMR, soit situés à proximité immédiate d’un autre GAB accessible aux PMR sur un même bureau de poste. Concernant les GAB situés à l’intérieur des bureaux, ils sont tous accessibles.

Un accompagnement personnalisé est mis en place dès l’entrée des clients sourds et malentendants dans l’espace de vente. 5 200 bureaux de poste sont équipés d’amplificateur de son pour un meilleur échange avec les personnes équipées ou non d’appareil auditif et des rendez-vous clients avec un interprète en langue des signes française sont possibles depuis 2014.

En 2018, La Banque Postale a mis en place un nouveau dispositif de prise en charge : 100 % du service client est accessible pour les clients sourds et malentendants depuis la banque en ligne grâce à la solution DEAFI (prise en charge par interprètes langue des signes française assermentés, outil de télétranscription, langage parlé complété). 5 800 clients ont été pris en charge en 2018.