Introduction
L’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes rend obligatoire à tout service de communication publique en ligne d’être accessible à tous.
Définition de l’accessibilité numérique
Le handicap est défini comme toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d’une altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant (article L. 114 du code de l’action sociale et des familles).
L’accessibilité numérique consiste à rendre les services de communication au public en ligne accessibles aux personnes handicapées, selon les principes suivants :
- Perceptibles : par exemple, faciliter la perception visuelle et auditive du contenu par l’utilisateur ; proposer des équivalents textuels à tout contenu non textuel ; créer un contenu qui puisse être présenté de différentes manières sans perte d’information ni de structure (par exemple avec une mise en page simplifiée).
- Utilisables : par exemple, fournir à l’utilisateur des éléments d’orientation pour naviguer, trouver le contenu ; rendre toutes les fonctionnalités accessibles au clavier ; laisser à l’utilisateur suffisamment de temps pour lire et utiliser le contenu ; ne pas concevoir de contenu susceptible de provoquer des crises d’épilepsie.
- Compréhensibles : par exemple, faire en sorte que les pages fonctionnent de manière prévisible ; aider l’utilisateur à corriger les erreurs de saisie.
- Robustes : par exemple, optimiser la compatibilité avec les utilisations actuelles et futures, y compris avec les technologies d’assistance.
Le cadre légal
L’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, et le décret n° 2019-768 du 24 juillet 2019 relatif à l’accessibilité aux personnes handicapées des services de communication au public en ligne déterminent l’obligation d’accessibilité des services de communication au public en ligne. Ils comprennent notamment :
- les sites internet, intranet, extranet ; les progiciels, dès lors qu’ils constituent des applications utilisées au travers d’un navigateur web ou d’une application mobile ;
- les applications mobiles, qui sont définies comme tout logiciel d’application conçu et développé en vue d’être utilisé sur des appareils mobiles, tels que des téléphones intelligents (smartphones) et des tablettes, hors système d’exploitation ou matériel ;
- le mobilier urbain numérique, pour leur partie applicative ou interactive, hors système d’exploitation ou matériel.
Ils détaillent également la mise en œuvre des exigences d’accessibilité, ainsi que les modalités de communication des actions associées, notamment :
- la publication d’une déclaration d’accessibilité pour chaque service de communication concerné ;
- la publication d’un schéma pluriannuel de mise en accessibilité.
Afin de faciliter la mise en accessibilité de ces services, la direction interministérielle du numérique (DINUM) édite le référentiel général de l’amélioration de l’accessibilité (RGAA), dont la dernière version est la V4.1.2.
La Banque postale détaille dans ce schéma pluriannuel 2026-2028 l’ensemble des actions mises en œuvre en vue de rendre ses services accessibles.
Périmètre de l’entreprise Groupe La Banque Postale couvert par ce schéma
La Banque Postale SA et ses filiales :
- Microdon
- Louvre Banque Privée
- La Banque Postale Consumer Finance
- La Banque Postale Asset Management
- LFDE
- EasyBourse
- SOFIAP
- Domiserve
- La Banque Postale Leasing & Factory
- Ezyness
Politique d'accessibilité numérique
L’accessibilité numérique est au cœur des préoccupations liées au développement ou à la mise à disposition de services numériques (sites web, plateformes, applications, etc.) tant auprès du public que des personnels internes au Groupe La Banque Postale.
Processus de signalement
Conformément aux dispositions prévues par le RGAA, un moyen de contact est mis en place sur chaque site ou application permettant aux utilisateurs en situation de handicap de signaler les difficultés rencontrées.
Traitement des retours utilisateurs externes
Pour les utilisateurs externes :
- Un formulaire de signalement est disponible depuis les services numériques de La Banque Postale : Assistance Numérique - La Banque Postale.
- Le référent accessibilité numérique Groupe en est destinataire pour suivre et traiter ces signalements.
- Le référent accessibilité numérique des canaux digitaux est en appui pour apporter les éléments complémentaires et assurer un relais si nécessaire.
Traitement des retours utilisateurs internes
Process de signalement (agents, collaborateurs) :
Le référent accessibilité numérique Groupe est désigné au sein de l’entreprise pour être le point d’entrée des retours utilisateurs internes. Il constitue le premier interlocuteur à contacter pour tout signalement lié à l’accessibilité.
En complément, les déclarations d’accessibilité publiées sur les services numériques indiquent une boîte fonctionnelle dédiée, à utiliser si nécessaire. Le référent accessibilité numérique Groupe est le propriétaire de cette boîte fonctionnelle, il la relève.
Le référent accessibilité numérique Groupe et ses correspondants animent une communauté de conseillers en relation clientèle en situation de handicap afin de répondre à plusieurs objectifs :
- Recueillir les besoins et problèmes rencontrés par les collaborateurs en matière d’accessibilité,
- Fédérer des personnes souvent isolées et directement concernées par l’accessibilité des applications utilisées,
- Donner de la visibilité à ces personnes et les inviter à faire des retours d’expérience et des témoignages de leur utilisation des services numériques de La Banque Postale en tant qu’outils du quotidien de travail,
Le tout lors d’un point hebdomadaire avec les testeurs et d’un comité de pilotage mensuel, animé par le référent accessibilité numérique Groupe avec les parties prenantes (testeurs, correspondant CREC, correspondant DSI de la Banque Postale).
Ce travail se fait conjointement avec la Mission Handicap de La Banque Postale et assure le suivi des dossiers liés à la dotation, à l’installation des aides techniques et à l’adaptation du poste de travail des collaborateurs en situation de handicap.
Chantiers
| Sites / années | 2020 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|---|---|
| labanquepostale.com | 34,40% | 60,00% | 70,15% | 87,10% | |
| labanquepostale.fr | 35,00% | 62,50% | 67,10% | 84,29% | |
| Banque en ligne personnes physiques | 32,20% | 46,88% | 54,15% | 61,10% | 74,58% |
| Application mobile personnes physiques | 72,50% | ||||
| Banque en ligne personnes morales | 36,60% | 60,12% | |||
| Application mobile personnes morales | 40,50% | 58,53% | 71,88% | ||
| Site Crédit immobilier | 64,00% |
Applications utilisées par les agents ou collaborateurs
Les applications à destination des agents et des collaborateurs ont été cartographiées, nous en avons recensé environ 630 pour le Groupe La Banque Postale.
Nous avons mis en place une gouvernance nous permettant de lancer les travaux de mise en conformité de l’accessibilité numérique, avec en priorité, publier nos déclarations d’accessibilité numérique, mais également réaliser des audits de conformité RGAA et des plans de remédiation afin de monter notre niveau d’accessibilité selon le lotissement décrit dans notre politique d’accessibilité numérique.
Voici quelques-uns des services les plus utilisés par les agents dont des agents en situation de handicap :
| Déclaration publiée | Taux de conformité RGAA | |
|---|---|---|
Gestion des cartes bancaires |
Oui | 53% |
| Crédits immobiliers | Oui | 64% |
| Portail entreprises | Oui | 77% |
| Portail conseillers bancaires | Oui | 56% |
| Vente au panier | Oui | 90% |
| Gestion des contrats entreprises | Oui | 92% |
| Souscription des produits Épargne | Oui | 92% |
| Génération de courriers de réclamation | Oui | 94% |
| Gestion des virements, prélèvements et mandats | Oui | 65% |
Publications
Les documents téléchargeables, au format PDF, sont de 3 types, ils suivent chacun une chaîne de production propre :
- Les documents contractuels
- Les formulaires de demande
- Les documents de gestion
Les actions ont été identifiées autour des axes suivants :
- Mettre à niveau une charte graphique La Banque Postale garante de l’accessibilité numérique.
- Faire évoluer les pratiques projet afin de généraliser le contrôle de l’accessibilité numérique des documents conçus au sein du groupe.
- Former les équipes internes à la production de documents accessibles.
- Pour les nouveaux projets, implémenter les nouvelles pratiques.
- Pour l’existant, définir la stratégie de mise à niveau adaptée.
Vidéos
Ces vidéos sont principalement proposées sur les canaux d’informations internes au Groupe La Banque Postale. Leur publication impose un sous-titrage et une transcription textuelle.
Deux besoins clés ont été mis en évidence pour avancer sur ce chantier.
- Catégoriser et prioriser les vidéos présentes sur ces plateformes,
- Documenter les exigences dans un guide, pour pérenniser la pratique.
Mobilier urbain
Les automates bancaires installés dans les bureaux de Poste destinés aux clients (Distributeurs Automatiques de Billets, bornes de dépôt de chèques, etc.) sont considérés comme du mobilier urbain.
Actions prioritaires identifiées :
- Établir un recensement de l'ensemble de ces équipements bancaires
- Mener des audits d'accessibilité sur leurs interfaces respectives
Priorisation des corrections
Tous les critères du RGAA ne sont pas égaux en termes d’accessibilité, même s’ils possèdent la même pondération dans le calcul d’un taux de conformité. De plus, il suffit d’un seul accroc à la règle dans au moins une seule page testée pour que le critère soit invalidé pour l’ensemble.
Un niveau de criticité au niveau des critères a donc été déterminé pour prioriser les corrections qui ont le plus d’impact sur les utilisateurs dans différentes situations de handicap. Les objectifs internes de la politique d’accessibilité numérique en tiennent compte.
Prise en compte de l'accessibilité numériques dans les projets
Pour tous nos services numériques : pour assurer une démarche d’accessibilité tout au long des projets, l’accessibilité numérique est intégrée et suivie dans chaque comité de projet structurant, dès la phase de faisabilité et jusqu’à la mise à disposition des services aux utilisateurs.
Pour nos sites internet et Applications mobiles de La Banque Postale : une équipe accessibilité numérique, pilotée par un référent accessibilité des canaux digitaux, est intégrée à l’équipe Design. Elle permet de piloter l’accessibilité numérique dès la conception et à chaque étape d’un nouveau projet, d’une refonte ou d’une nouvelle fonctionnalité ou d’évolution sur les canaux digitaux.
Pour chaque phase du projet une intervention en accessibilité est planifiée :
- Revue de maquettes pour garantir les prérequis en accessibilité sur les éléments graphiques et fonctionnels.
- Rédaction de spécifications techniques d’accessibilité numérique à destination des développeurs
- Recette d’accessibilité avant mise en production pour identifier des non-conformités potentielles
- Conseil à la priorisation des corrections selon l’impact utilisateur et la charge.
De plus, sur le périmètre des canaux digitaux, un Design System a été mis en place dans lequel l’accessibilité est intégrée nativement à chaque composant. Chaque élément est conçu, testé et documenté au regard des exigences en matière d’accessibilité permettant de faciliter sa mise en œuvre.
Prise en compte de l'accessibilité numérique dans les procédures de marché
Pour les produits ou services numériques que La Banque Postale doit acheter (ex : services SaaS, On Premise), des critères concernant l’accessibilité numérique sont intégrés dans la grille d’appel d’offres demandée aux fournisseurs. Depuis décembre 2025, un article contractuel « RGAA » est décrit dans chaque contrat, rappelant nos exigences La Banque Postale :
- Publier la déclaration d’accessibilité
- Garantir la conformité aux critères du RGAA
- Réaliser un audit de conformité RGAA et un plan de remédiation.
Pour les prestations intellectuelles (ex : prestation en développement, prestations de conseil en UX-Design, prestations de product owner, etc.), la maîtrise des bonnes pratiques de l’accessibilité est demandée.
Un process est mis en place pour solliciter le référent accessibilité numérique Groupe pour accompagner les achats dans la mise en place de l’article RGAA et des éléments à demander le cas échéant aux fournisseurs.
Prise en compte de l'accessibilité numérique dans les modules de formation de La Banque et du Réseau
L'École de la Banque et du Réseau (EBR) de La Banque Postale est un centre de formation dédié aux collaborateurs du groupe. Elle a pour mission de développer les compétences des collaborateurs dans les domaines bancaires et de les préparer aux évolutions des métiers du réseau. L'EBR propose une large gamme de formations, allant de la formation initiale à la formation continue, et elle vise à promouvoir l'excellence opérationnelle, le développement personnel et l'adaptation aux innovations du secteur bancaire.
L’accessibilité numérique est prise en compte depuis 2024 mais nous avons le projet, en 2026, de développer des spécifications accessibilité numérique pour mettre en place les bonnes pratiques à appliquer systématiquement lors de la production de ces supports.
Tests utilisateurs
Des ressources en interne ont été identifiées pour réaliser des tests utilisateurs en situation de handicap permettant d'éprouver des services numériques :
- Deux conseiller(s) en relation clientèle La Banque Postale, non-voyants, réalisent des tests sur les applications qu’ils utilisent.
- Un développeur(s) mal-voyant teste certaines applications intranet.
- A partir de 2026, ils testeront également certains modules de formation e-learning.
Concernant les services numériques utilisés par des agents La Banque Postale en situation de handicap, si l’application utilisée dans le cadre de leur activité ne répond pas à leur besoin, des scripts de compensation sont développés avec leur concours, puis installés sur leur poste de travail. Ces scripts leur permettent d’accomplir leurs tâches efficacement afin de rendre le service attendu.
Le budget alloué à l'accessibilité numérique
Un Budget centralisé, transverse au Groupe La Banque Postale
L’équipe accessibilité numérique du Groupe La Banque Postale dispose d’un budget annuel permettant de financer un référent accessibilité numérique Groupe à temps plein, supervisant la mise en conformité de l’accessibilité numérique sur Groupe La Banque Postale, ainsi qu’un pôle de ressources internes et externes, pour accompagner la mise en conformité des services numériques :
- Gestion des retours utilisateurs.
- Pilotage de la mise en conformité de l’accessibilité numérique.
- Accompagnement des projets.
- Réalisation d'audits, de contre-audits et de conseils.
- Sensibilisation et formation des différents acteurs.
Le budget des projets prend en charge l’implémentation de l’accessibilité dans la conception et la réalisation des projets, les correctifs et les audits réalisés sur les nouveaux services.
Le budget des projets prend en charge l’implémentation de l’accessibilité dans la conception et la réalisation des projets, les correctifs et les audits réalisés sur les nouveaux services.
Un Budget alloué aux canaux digitaux de La Banque Postale (sites internet et applications mobiles des clients de La Banque Postale) :
L’équipe accessibilité numérique des canaux digitaux dispose d’un budget annuel permettant de financer un référent accessibilité numérique des canaux digitaux dédié à ce périmètre, ainsi qu’un pôle de ressources externes pour accompagner la mise en œuvre de l’accessibilité avec :
- Des actions de sensibilisation
- Des travaux de spécifications
- Un accompagnement technique auprès des équipes de développement
- Des travaux de contrôle qualité (recette)
- La réalisation d'audits
- Conseils à la priorisation des correctifs.
Un budget pour la mise en conformité des services numériques
Les coûts liés aux corrections des non-conformités d’accessibilité numérique sont financés par les directions et les équipes concernées.
Le plan d'action 2026
Ce schéma pluriannuel est accompagné du plan d’actions annuel 2026 qui décrit les opérations mises en œuvre pour chaque chantier.
Un bilan du plan d’action est réalisé chaque premier trimestre de l’année suivante et permet d’ajuster, au regard des réalisations, le plan annuel en cours. Les plans d’actions annuels et leurs bilans sont publiés chaque année. Ils sont mis à jour au fur et à mesure de l’avancement des actions.