Michel Andignac : « Nous souhaitons apporter une satisfaction maximale à nos clients en leur proposant un parcours simplifié, fluide et rapide, répondant à leurs nouveaux usages digitaux »

Michel Andignac : «La Banque Postale Assurances IARD et Shift Technology ont déjà développé en co-construction en 2018 un outil de détection de la fraude par intelligence artificielle, dont les résultats en trois ans d’exploitation sont probants. Forts de cette coopération, nous avons choisi de faire confiance à Shift qui s’est spécialisée dans la gestion de sinistres pour le développement de cette nouvelle solution. Shift Technology a su répondre à notre besoin de pouvoir coupler expérience client et expérience collaborateur en développant un même outil très « guidant » et la possibilité de reprendre le cheminement de la vie du sinistre quel que soit le canal. Nos conseillers experts peuvent intervenir à tout moment pour accompagner le client là où ce dernier a arrêté sa déclaration en ligne. » 

Michel Andignac : « Optimiser le parcours client ne veut pas dire supprimer la dimension humaine, loin de là. Avec l’implémentation de la solution Shift, nos conseillers ont gagné en efficacité opérationnelle car ça leur a permis de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée et les besoins d’accompagnement de nos clients. On le sait tous, la survenance d’un sinistre est un moment difficile pour le client, et c’est plus que jamais un moment clé pour faire la différence. Les solutions d’indemnisations doivent évidemment être simples, claires, rapidement mises en œuvre. Mais le client a besoin de se sentir accompagné à toutes les étapes, soit par de l’information disponible en autonomie, soit par l’accès à tout moment à un conseiller et c'est ce que nous avons réussi à réaliser.

Je suis fier que La Banque Postale Assurances IARD soit le premier acteur à avoir développé avec Shift Technology une solution aussi complète qui couvre : l’analyse technique et les solutions d’indemnisations en 100% d’autonomie, avec la possibilité de reprise de contact par un conseiller là où le parcours digital s’est arrêté. » 

• L'enjeu métier : comprendre en détails les processus et les règles de gestion afin de les reproduire de manière à soulager la charge de travail et de permettre aux conseillers d’intervenir sur les cas les plus complexes. Cette adaptation se fait dans notre solution grâce à l’intelligence artificielle, qui permet d’apprendre à reproduire ce que font les conseillers puis à aller au-delà pour s’améliorer constamment et proposer des façons nouvelles de traiter les sinistres.
• L’enjeu digital : nous avons déployé 3 interfaces, l'interface de déclaration assuré, l'interface de suivi assuré et l'interface de déclaration du conseiller. Chacune d'elle répond à un besoin différent et a donc nécessité une configuration digitale propre pour optimiser l'expérience utilisateur. »

Jérémy Jawish : « C’est exact. L’apprentissage automatique intervient à plusieurs niveaux dans la solution. Sa première utilisation est pour l’exploitation des données non structurées, plus précisément des descriptions en texte libre pour le périmètre déployé ici. En laissant l’assuré raconter naturellement son sinistre, la solution parvient à comprendre rapidement la situation et à sélectionner ainsi précisément les questions à poser parmi plusieurs centaines de questions possibles. Nous utilisons également l’apprentissage automatique pour extraire et structurer les informations contenues dans les commentaires de gestion saisis par les conseillers, ce qui permet d’afficher des informations plus précises à l’assuré dans l’interface de suivi de son sinistre.

Le deuxième niveau d’intervention de l’apprentissage automatique est dans la prise de décision métier effectuée par la solution. C’est en grande partie parce que la gestion nécessite de prendre de nombreuses décisions pour chaque nouveau dossier : évaluer finement la couverture contractuelle, déterminer la responsabilité et l’applicabilité des différentes conventions, choisir les méthodes d’investigation (ex : recherche de fuite) et d’inspection (ex : expertise) et les solutions d’indemnisation les plus adaptées. Toutes ces décisions ont un impact majeur sur le coût total du sinistre et sur l’expérience des assurés. Une valeur majeure de notre solution est qu’elle permet d’optimiser toute la chaine de prise de décision au travers de l’IA qui permet de reproduire les mécanismes de prise de décision qui suivent les conseillers, dans certains cas, au-delà des règles de gestion. »