Michel Andignac : « Nous souhaitons apporter une satisfaction maximale à nos clients en leur proposant un parcours simplifié, fluide et rapide, répondant à leurs nouveaux usages digitaux »

Une nouvelle solution digitale, innovante et unique sur le marché, permet aux clients de La Banque Postale de déclarer leurs sinistres, suivre le traitement de leur dossier et leur indemnisation en temps réel, depuis leur smartphone. Interview avec Michel Andignac, directeur général de La Banque Postale Assurances IARD, et Jérémy Jawish, co-fondateur et directeur général de l’assurtech Shift Technology qui a développé cette solution en partenariat avec LBP Assurances IARD.

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« Pouvez-vous nous parler des enjeux et des objectifs du projet ?

Michel Andignac, directeur général de La Banque Postale Assurances IARD.

Michel Andignac : « A l’heure où le digital fait partie du quotidien de tous, il nous a paru important de proposer à nos assurés une expérience digitalisée optimale pour la gestion de leur sinistre.

Pour se faire nous nous sommes associés à Shift Technology, pour développer un chatbot intuitif et intelligent permettant non seulement de déclarer son sinistre, mais aussi de choisir sa solution d’indemnisation et dans certains cas d’obtenir immédiatement son indemnisation ou de suivre le traitement de son dossier en temps réel.

Nos assurés gagnent en autonomie et nos conseillers en efficacité opérationnelle avec à la clé la promesse d’une expérience client différenciante et une indemnisation très rapide.  »

Pourquoi avoir choisi Shift Technology ?

Michel Andignac : «La Banque Postale Assurances IARD et Shift Technology ont déjà développé en co-construction en 2018 un outil de détection de la fraude par intelligence artificielle, dont les résultats en trois ans d’exploitation sont probants. Forts de cette coopération, nous avons choisi de faire confiance à Shift qui s’est spécialisée dans la gestion de sinistres pour le développement de cette nouvelle solution. Shift Technology a su répondre à notre besoin de pouvoir coupler expérience client et expérience collaborateur en développant un même outil très « guidant » et la possibilité de reprendre le cheminement de la vie du sinistre quel que soit le canal. Nos conseillers experts peuvent intervenir à tout moment pour accompagner le client là où ce dernier a arrêté sa déclaration en ligne. » 

Quand on parle de l’intelligence artificielle et de digitalisation, on a tendance à penser à la suppression de la dimension humaine. Qu’en est-il sur ce projet ?

Michel Andignac : « Optimiser le parcours client ne veut pas dire supprimer la dimension humaine, loin de là. Avec l’implémentation de la solution Shift, nos conseillers ont gagné en efficacité opérationnelle car ça leur a permis de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée et les besoins d’accompagnement de nos clients. On le sait tous, la survenance d’un sinistre est un moment difficile pour le client, et c’est plus que jamais un moment clé pour faire la différence. Les solutions d’indemnisations doivent évidemment être simples, claires, rapidement mises en œuvre. Mais le client a besoin de se sentir accompagné à toutes les étapes, soit par de l’information disponible en autonomie, soit par l’accès à tout moment à un conseiller et c'est ce que nous avons réussi à réaliser.

Je suis fier que La Banque Postale Assurances IARD soit le premier acteur à avoir développé avec Shift Technology une solution aussi complète qui couvre : l’analyse technique et les solutions d’indemnisations en 100% d’autonomie, avec la possibilité de reprise de contact par un conseiller là où le parcours digital s’est arrêté. » 

Quels ont été les défis techniques/technologiques les plus significatifs de ce projet ?

Jérémy Jawish, co-fondateur et directeur général de l’assurtech Shift Technology.

Jérémy Jawish : «Shift fournit des solutions basées sur l’IA pour permettre aux sociétés d’assurance de prendre des décisions plus éclairées en adaptant chaque solution aux spécificités de chaque client, qu’il s’agisse de l’intégration au sein des systèmes existants ou de la prise en compte des règles de gestion.

Pour le projet avec La Banque Postale Assurances IARD, il y a eu trois grands enjeux :

  • L'enjeu d'intégration : réussir à s'intégrer avec les systèmes existants et à définir une architecture de bout en bout qui ait du sens et qui soit robuste. Cela a demandé des développements côté Shift, bien-sûr, mais également du côté de La Banque Postale Assurances IARD, nécessitant donc une coordination importante entre les équipes.
  • L'enjeu métier : comprendre en détails les processus et les règles de gestion afin de les reproduire de manière à soulager la charge de travail et de permettre aux conseillers d’intervenir sur les cas les plus complexes. Cette adaptation se fait dans notre solution grâce à l’intelligence artificielle, qui permet d’apprendre à reproduire ce que font les conseillers puis à aller au-delà pour s’améliorer constamment et proposer des façons nouvelles de traiter les sinistres.
  • L’enjeu digital : nous avons déployé 3 interfaces, l'interface de déclaration assuré, l'interface de suivi assuré et l'interface de déclaration du conseiller. Chacune d'elle répond à un besoin différent et a donc nécessité une configuration digitale propre pour optimiser l'expérience utilisateur. »

L’apprentissage automatique (ou machine learning) semble avoir un rôle prépondérant dans la réussite de la solution. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Jérémy Jawish : « C’est exact. L’apprentissage automatique intervient à plusieurs niveaux dans la solution. Sa première utilisation est pour l’exploitation des données non structurées, plus précisément des descriptions en texte libre pour le périmètre déployé ici. En laissant l’assuré raconter naturellement son sinistre, la solution parvient à comprendre rapidement la situation et à sélectionner ainsi précisément les questions à poser parmi plusieurs centaines de questions possibles. Nous utilisons également l’apprentissage automatique pour extraire et structurer les informations contenues dans les commentaires de gestion saisis par les conseillers, ce qui permet d’afficher des informations plus précises à l’assuré dans l’interface de suivi de son sinistre.

Le deuxième niveau d’intervention de l’apprentissage automatique est dans la prise de décision métier effectuée par la solution. C’est en grande partie parce que la gestion nécessite de prendre de nombreuses décisions pour chaque nouveau dossier : évaluer finement la couverture contractuelle, déterminer la responsabilité et l’applicabilité des différentes conventions, choisir les méthodes d’investigation (ex : recherche de fuite) et d’inspection (ex : expertise) et les solutions d’indemnisation les plus adaptées. Toutes ces décisions ont un impact majeur sur le coût total du sinistre et sur l’expérience des assurés. Une valeur majeure de notre solution est qu’elle permet d’optimiser toute la chaine de prise de décision au travers de l’IA qui permet de reproduire les mécanismes de prise de décision qui suivent les conseillers, dans certains cas, au-delà des règles de gestion. »

Le mot de la fin

Michel Andignac : « Nous avons réussi à faire cohabiter le digital et l’humain de manière concrète et porteuse de valeur à la fois pour le client et pour le collaborateur. Je suis fier de ce que nous avons réalisé. »

Jérémy Jawish : « Le déploiement de cette solution est une réussite très importante pour Shift Technology car il démontre la valeur que l’IA peut apporter au sein du secteur assurantiel. »

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