La Banque Postale améliore l’accessibilité de son service client grâce au « langage naturel »

Grâce à la technologie du « langage naturel », les clients formulent leurs demandes oralement, par téléphone, ce qui facilite l’inclusion des personnes éloignées des usages du numérique. Le centre d'appel reçoit 21 millions d'appels clients par an.

  • #Transformation numérique
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"Merci d’exprimer par une phrase simple la raison de votre appel" : voici ce qu’entendent désormais les clients quand ils contactent le 36 39, le service client téléphonique de La Banque Postale. En effet, depuis le 1er décembre, tous les services clients de métropole sont équipés du « langage naturel », une technologie d'intelligence artificielle permettant aux machines de comprendre le langage humain. Avec cette technologie, le client exprime sa demande oralement sous la forme d’une phrase et, en fonction de ce qu’il énonce, il est redirigé vers le service compétent. A la clé : un parcours client plus accessible, plus intuitif et plus rapide.

Le langage naturel permet de connaître de manière précise le motif d’appel du client. Il contribue ainsi à l’amélioration de l’accessibilité des services à distance, à la satisfaction client en l’orientant directement sur le bon interlocuteur, et à la personnalisation de la prise en charge par nos collaborateurs. C’est une étape importante pour l’amélioration de la qualité de service.

Christophe Van de Walle — Directeur des opérations

Ce nouveau service illustre le rôle de la transformation numérique, notamment de l’intelligence artificielle, dans l’amélioration des prestations offertes aux clients, y compris les clients éloignés des usages numériques.