Que fait La Banque Postale en termes d’IA ?
Une centaine d’experts « data » accompagnent les métiers sur les deux axes majeurs évoqués, le contrôle des risques d’une part et la connaissance client d’autre part. La Banque Postale utilise par exemple des modèles statistiques pour affiner la décision d’octroi de crédit, identifier les niveaux de risques de ses clients, prévoir l’attrition des clients ou « churn » et aider dans la préparation des entretiens client. L’IA permet aussi d’améliorer le service après-vente avec des agents conversationnels, dits chatbots, qui reconnaissent la voix et le texte. La Banque Postale, avec le 3639, reconnait désormais le langage naturel. Une utilisation SI est également prévue pour traiter de manière prédictive les incidents et d’en réduire éventuellement le temps de remédiation. C’est une contribution précieuse à la qualité de service.
Au-delà des recherches actuelles centrées sur le client, l’IA peut apporter beaucoup dans le domaine des ressources humaines, pour faire davantage coïncider par exemple le parcours professionnel des collaborateurs avec les besoins de compétences et les offres d’emploi. L’IA est également inscrite comme sujet dans le dialogue social et fait partie du parcours de formation : I’Académie de La Banque Postale propose à tous les collaborateurs des ateliers de découverte de différentes pratiques liées à l’IA : algorithme génétique, machine learning, deep learning, traitement du langage naturel.
Quels sont les points de vigilance particuliers à l’égard de l’IA ?
Comme pour toute évolution technologique, l’IA appelle une vigilance accrue dans ses usages. Il faut identifier notamment de nouvelles formes de contrôle et de validation des résultats, ce qui est très complexe sur des systèmes faisant l’usage de machine learning. Nous travaillons sur ces sujets avec le régulateur. Même si, au final, l’IA propose une automatisation d’action ou de schémas de pensée, elle change le rapport entre les hommes et les systèmes informatiques. Ce point est complexe et fait appel à l’expérimentation, aux sciences comportementales, à l’éthique.
L’IA met en lumière d’autres risques relatifs concernant le rapport entre les organismes financiers et leurs sous-traitants acteurs du numérique. Le décalage de compétences technologiques risque de croître entre les deux parties. Les autorités de tutelle sont vigilantes sur les règles encadrant l’externalisation de « services essentiels ». Ce sujet est important pour La Banque Postale, très attachée comme Le Groupe La Poste à son rôle de tiers de confiance. »