LA RELATION CLIENT RESPONSABLE

Accueil, prise en charge des clients et qualité de service… À La Banque Postale, la relation client responsable est une relation fondée sur la qualité de conseil, elle-même assurée par une méthode de conseil adaptée et par un management commercial et une rémunération des conseillers axés sur l’intérêt du client. Des pratiques responsables en toutes circonstances et tout au long de la relation bancaire : confiance, accompagnement, écoute, suivi et transparence.

ATTENTIVE AU SURENDETTEMENT

Prêteur responsable

Le moment de la souscription d’un produit et le suivi tout au long de la vie du contrat sont au cœur de la construction d’une relation client responsable. Ainsi, une gestion prudente du risque et une attention régulière à la situation du client sont essentielles.

Prêteur responsable, la Banque Postale a instauré des critères d’octroi d’un crédit à la consommation exigeants, fondés sur une politique crédit rigoureuse et une gestion prudente du risque pour éviter au client de tomber dans le surendettement. En effet, dès sa création, La Banque Postale a placé la prévention du surendettement et l’accompagnement de ses clients au cœur de son approche de. À cette fin, elle a conçu et mis en place un dispositif complet et cohérent de prévention du surendettement intervenant dès l’octroi du crédit et se poursuivant pendant toute la durée du contrat.

Par ailleurs, depuis 2012, La Banque Postale Financement a mis en place un dispositif d’accompagnement à deux niveaux :

  • un Pôle accompagnement dédié aux clients fragilisés acceptant un suivi spécifique fondé sur l’écoute et la pédagogie. Le Conseiller effectue avec le client une analyse détaillée de sa situation budgétaire et de ses difficultés. Il établit un diagnostic afin de le diriger vers un réaménagement de prêt, un rachat de crédits, ou si nécessaire vers un accompagnement plus complet. Des points réguliers sont organisés pour assurer un suivi dans la durée. 
  • pour les situations les plus complexes ou en cas de crédit souscrit auprès d’autres créanciers, La Banque Postale Financement a noué un accord avec CRESUS. CRESUS mène alors des actions directes de rééquilibrage de budget, de mise en relation avec la sphère sociale, d’orientation vers son réseau de proximité en région ou d’accompagnement des clients de la Banque ayant déposé un dossier de surendettement.

Pôle accompagnement et réclamations, de l’aide au plus près des clients

Créé au lancement du crédit à la consommation en 2010, le pôle accompagnement et réclamations de La Banque Postale Financement, filiale de La Banque Postale, joue un rôle original et précurseur  auprès des clients de La Banque Postale titulaire d’un crédit à la consommation. Pour sa création, La Banque Postale Financement s’est associée avec l’association Crésus afin d’être le plus efficace possible. Depuis, de nombreuses banques collaborent avec Crésus,  association à but non lucratif et spécialiste de l’accompagnement et de l’intermédiation, dont la mission est d’apporter aide et conseils aux personnes ou aux familles qui rencontrent des difficultés financières, liées notamment à l’endettement (malendettement, surendettement). En lien direct avec les difficultés financières des clients, la vocation du pôle accompagnement et réclamations est ainsi de trouver et mettre en place les meilleures solutions de remboursement des crédits.

En 7 ans, l’activité a prouvé son utilité et près de 250 personnes sont prises en charge chaque mois. Les équipes du pôle travaillent toujours en étroite collaboration avec l’association Crésus et avec le service de L’Appui* de La Banque Postale (accompagnement bancaire et budgétaire dédié aux clients rencontrant des difficultés financières). En effet, entre les collaborateurs du pôle accompagnement et réclamations de La Banque Postale Financement et ceux de l’Appui, les échanges sont nombreux afin de partager savoir-faire et co-formation. Comme à L’Appui, les chargés d’étude du pôle de La Banque Postale Financement n’ont pas de contrainte de temps concernant la durée de l’accompagnement des clients. Il s’agit d’instaurer une relation de confiance en prenant le temps de l’écoute.  Le suivi peut prendre jusqu’à 6 mois pour mettre en place une solution durable et adaptée aux difficultés rencontrées.

*L’Appui, service créé par La Banque Postale en 2013, vient en aide aux clients de La Banque Postale en difficulté dans la gestion de leur budget. Il a pour objectif de détecter et de suivre les clients en situation de fragilité financière. L’Appui peut contacter le pôle accompagnement de La Banque Postale Financement (LBPF) pour faire la demande d’actes de gestion concernant les prêts personnels du client chez LBPF. Le pôle lui peut adresser à L’Appui des clients de LBPF lorsque leur problématique ne se limite pas seulement au crédit à la consommation.