LA RELATION CLIENT RESPONSABLE

Accueil, prise en charge des clients et qualité de service… À La Banque Postale, la relation client responsable est une relation fondée sur la qualité de conseil, elle-même assurée par une méthode de conseil adaptée et par un management commercial et une rémunération des conseillers axés sur l’intérêt du client. Des pratiques responsables en toutes circonstances et tout au long de la relation bancaire : confiance, accompagnement, écoute, suivi et transparence.

À L'ÉCOUTE
ET AU SERVICE DES CLIENTS

Une relation bancaire durable

À La Banque Postale, la relation clients repose sur le principe de « l’intérêt du client d’abord » et implique confiance, qualité et pertinence du conseil, accompagnement, écoute, suivi et transparence.
La Banque Postale a développé une méthode de conseil spécifique. Reconnue par les agences de notation extra-financière, elle respecte strictement les besoins et les projets du client.

En complément, La Banque Postale est attentive à la façon de promouvoir ses produits auprès de ses clients grâce à des supports de communication clairs et pédagogiques : mode d’emploi, vidéo, essentiels, guides, etc. Les différentes campagnes de communication axées sur la transparence, la simplicité et la clarté contribuent à la construction d’une relation durable et de qualité.

Des actions en faveur des aidants

La Banque Postale, proche de ses clients et à l’écoute des difficultés qu’ils peuvent rencontrer, a souhaité agir en faveur des aidants, qui s’occupent au quotidien et de manière bénévole d'un proche dépendant, handicapé ou malade. C’est pourquoi elle a lancé en 2011 vivreenaidant.fr, site d’information et collaboratif qui a vocation à apporter des réponses concrètes et innovantes aux épreuves que les aidants peuvent affronter. Le site compte déjà plus de 500 000 visiteurs depuis 2013.
La Banque Postale souhaite avec le site Vivre en aidant accompagner toutes les personnes confrontées à ce problème, dans une démarche responsable qui s’inscrit dans ses valeurs de proximité et de service au plus grand nombre.

Lorsqu’elle a commercialisé en janvier 2015 l’offre Assurance Autonomie de La Banque Postale(1), elle a souhaité reconnaitre le statut de l’aidant. Des services l’aident à accompagner un proche dépendant : services d’aides pour la personne dépendante prenant le relais de l’aidant hospitalisé, prestations de garde malade, hébergement temporaire ou encore les visites du facteur. Ce service de proximité, qui consiste à assurer des visites ponctuelles et récurrentes au domicile des personnes vulnérables, maintient le lien social pour les personnes âgées. L’offre comprend(2) aussi une formation pratique pour connaître les bons gestes, la bonne attitude à adopter par rapport à la pathologie de la personne dépendante, écoute psychologique).

 

(1)Assurance Autonomie de La Banque Postale est un contrat d’assurance de groupe à adhésion facultative souscrit par La Banque Postale auprès de la Banque Postale Prévoyance, qui inclut des garanties d’assistance assurées par Filassistance International.
(2) Dans les conditions et limites précisées dans la Notice d’Information du contrat Assurance Autonomie de La Banque Postale.

Une attention particulière aux majeurs protégés

Les majeurs protégés et leurs représentants légaux nécessitent un accueil particulier, doublé d’une expertise spécifique. Banque et citoyenne, La Banque Postale a ainsi spécialement formés près de 150 collaborateurs et créé 5 agences spécialisées, à Montpellier, Rouen, Dijon et 2 à Toulouse. En France, les majeurs protégés représentent 800 000 personnes. La Banque Postale est le 2e acteur du marché. Celle-ci a donc renforcé son offre sur cette clientèle aux besoins bien spécifiques. Leurs représentants légaux disposent d’interlocuteurs experts, avec des procédures sont plus simples et fluides. « Cette population spécifique a des besoins liés aux mesures de protection, curatelles, sauvegardes de justice et tutelles », explique Viviane Durand, directrice de l’agence majeurs protégés de Rouen. L’agence est l’interlocuteur privilégié des mandataires institutionnels ou familiaux, curateurs, tuteurs professionnels, associations et organismes tutélaires, etc. « La relation avec le représentant légal commence à la réception du jugement, poursuit Viviane. Il devient notre client au même titre que le majeur. »

Compétences juridiques

L’agence s’occupe de la mise en place et du suivi des mesures de protection, de la révision et changement de mandataire, curateur et tuteur, et des opérations de gestion sur les comptes du client. « Nos dossiers sont pris en charge et ouverts plus rapidement, confie Laura Legrand, mandataire judiciaire à la Société Privée d’Entraide Sociale (SPES) de Rouen. Nous avons maintenant un numéro de téléphone dédié, des interlocuteurs privilégiés qui connaissent les problématiques de nos majeurs. Cela facilite notre travail. »
Cette activité requiert de nombreuses compétences, notamment juridiques, et les équipes dédiées ont été formées. La Banque Postale propose également aux représentants légaux familiaux le Guide pour accompagner la personne protégée qui apporte un premier niveau d’information sur les actions à mettre en œuvre, le contenu des mesures, les conséquences pour la personne protégée et son tuteur ou curateur.