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Plan d'inclusion bancaire par le numérique

La Banque Postale a annoncé le lancement d’un plan d’inclusion bancaire par le numérique, co-construit avec WeTechCare, association créée par Emmaüs Connect. Ce plan d’action, qui se déploiera notamment au sein du réseau des 9 000 bureaux de poste et qui sera porté par les équipes du réseau la Poste, est inédit par son ampleur.

LE PLAN

La Banque Postale a annoncé le lancement d’un plan d’inclusion bancaire par le numérique, co-construit avec WeTechCare, association créée par Emmaüs Connect. Ce plan d’action, qui se déploiera notamment au sein du réseau des 9 000 bureaux de poste et qui sera porté par les équipes du Réseau la Poste, est inédit par son ampleur.

La Banque Postale, Banque et citoyenne, a souhaité mettre en œuvre un plan d’inclusion bancaire par le numérique sur tout le territoire et tous ses canaux, en face à face ou à distance.
La Banque Postale a choisi Wetechcare, association créée par Emmaus Connect, qui développe des solutions qui permettent un accompagnement massif des publics fragiles vers l’autonomie numérique.
Ce plan concerne tous les clients qu’ils soient en situation d’exclusion, de faible ou de forte précarité numérique. Il se déclinera en trois actions phares :

  1. Proposer une alternative relationnelle physique ou à distance au 100 % numérique aux personnes exclues du numérique, chaque fois que c’est possible.
  2. Accompagner vers la transition numérique les personnes en forte précarité numérique.
  3. Développer des services numériques inclusifs pour les personnes en faible précarité numérique.

Trois mesures phares

La première s’adresse aux « exclus » du numérique à qui La Banque Postale s’engage à proposer une alternative au 100 % digital avec une relation clients solidaire et adaptée, soit en face à face soit à distance.
La relation 100 % humaine
est notamment essentielle dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) où difficultés sociales et difficultés numériques se cumulent. Les gestionnaires de clientèle y accompagnent les clients dans les opérations bancaires courantes en appui des chargés de clientèle. 300 Bureaux de Poste situés en ZUS (zone urbaine sensible) et QPV proposent des interprètes, médiateurs ou associations pour accompagner tous les clients en situation en vulnérabilité administrative.
Des efforts renforcés dans le cadre du Contrat de présence postale territoriale 2017-2020 et le développement des maisons de service au public participeront à maintenir la relation bancaire humaine.
A distance, les chargés de clientèle de L’Appui qui accompagnent déjà par des conseils bancaires et budgétaires les clients rencontrant des difficultés financières, détecteront et orienteront les clients en difficulté numérique vers les structures associatives spécialisées.

La deuxième mesure phare concerne les clients en précarité numérique forte grâce à un nouveau mode relationnel renforcé et structuré. Il sera co-porté avec des réseaux associatifs pour autonomiser les clients sur les services bancaires en ligne essentiels au quotidien.
Au-delà de ce que La Banque Postale fait déjà en bureau de poste et à distance via des aides à l’utilisation des services en ligne par téléphone (aide à la montée de version des navigateurs, aide à l’utilisation de certaines fonctionnalités, etc.), elle lance un programme de formation d’une ampleur inédite porté par les équipes des bureaux de poste. Après avoir évalué le niveau le niveau de compétences numérique des clients, elle les formera aux services bancaires en ligne essentiels et/ou les orientera vers les réseaux des aidants numériques les plus proches.
Concernant ces réseaux d’aidants, La Banque Postale apportera son soutien à ce modèle en cours de création pour le développer et le pérenniser. Elle co-construira par ailleurs avec eux des formations adaptées pour autonomiser les clients aux services bancaires en ligne essentiels.

Enfin, pour les clients en faible précarité numérique et plus largement pour tous ses clients, La Banque Postale continuera à développer des services numériques transparents,  simples et intuitifs pour être encore plus inclusifs. Elle vient de lancer un service de vidéo chat pour les clients sourds et malentendants qui a rencontré un vif succès dès son lancement.
Depuis le début de sa mise en place (17 janvier au 3 mars), ce service comptabilise en moyenne plus de 120 appels par semaine.
La Banque Postale s’apprête à lancer Talk to pay, première solution d’authentification par biométrie vocale sur le marché français. Conforme aux valeurs de la Banque, cette innovation offre un dispositif accessible au plus grand nombre – et notamment aux personnes malvoyantes – sur tous types de téléphone (et pas uniquement les smartphones).
La Banque Postale participe également à la création d’un service digital de gestion budgétaire, développée par l’Agence nouvelle des solidarités actives (ANSA) et par SOS Famille Emmaüs Nanterre, à l’initiative du projet. La version beta disponible à la fin du premier semestre 2017 sera testée avec des clients en fragilité sociale et financière.
La Banque Postale soutient enfin l’application bénéficiaire de Crésus qui permet aux personnes en surendettement de mieux suivre leur budget.