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Alexandre Giros : « Nous avons accompagné nos clients dans la digitalisation de leurs pratiques »

Les clients de La Banque Postale sont devenus plus autonomes grâce à l’ergonomie de l’appli et un accompagnement accru. Explications d’Alexandre Giros, Directeur du Digital.

« Le confinement a amplifié l’évolution des usages bancaires, avec, sans surprise, une nette augmentation des opérations à distance. En cumulant la banque en ligne et l’appli La Banque Postale, ce sont 7,1 millions de clients qui se sont connectés en mars avec une hausse de 20% de l’utilisation de l’appli mobile en particulier.

Ils n’ont pas seulement consulté leurs comptes. Ils ont réalisé des opérations : ajout de bénéficiaires, modification de découvert, opposition à des prélèvements, mais aussi souscription à un crédit à la consommation, constitution d’un dossier de demande d’un Prêt garanti par l’Etat… Les clients, particuliers et personnes morales sont devenus plus autonomes.

Alexandre Giros, Directeur du Digital à La Banque Postale.

Alexandre Giros, Directeur du Digital à La Banque Postale.

7,1 millions de clients connectés à distance.

Nous étions prêts à les accueillir sur les différents supports digitaux. Notre appli a été conçue, dès l’origine, avec une ergonomie la plus simple possible pour toucher tous les segments de clientèle. Nous nous étions également préparé pour nos clients « personnes morales » avec une nouvelle appli mobile, sortie fin 2019. Nous avons également fait beaucoup de pédagogie pour accompagner ce changement avec des tutoriels, des vidéos sur Youtube, des messages sur les réseaux sociaux.

Les canaux digitaux sont également le meilleur moyen de communiquer, en temps réel, à tous nos clients par mail et par SMS pour les assurer de notre proximité et de notre réactivité. La dématérialisation des échanges s’accompagnant parfois d’un regain d’inquiétude sur les risques de fraude, La Banque Postale a maintenu un haut niveau de sécurité pour l’accès à la Banque en Ligne ou l’application.

Mais tout ne passe pas par le digital : les clients complètent souvent leurs démarches par des appels, des mails ou même par des visites autorisées pendant le confinement en Bureau de Poste. C’est cette complémentarité des canaux qui a été mis en exergue pendant cette crise grâce à une mobilisation très forte des équipes. Nul doute, cependant, que ce confinement a accéléré la digitalisation des usages bancaires qui perdurera, une fois la crise passée. »